500强企业里，IT创新源源不断。本篇介绍了其中一些极富创造力的应用，或许能
对您的业务有所启发。
1、社区革命
摩托罗拉公司（Motorola，下称摩托罗拉）向分布在70个国家的6.9万名员工及9,
200家合作伙伴提供Web2.0工具，支持内容发布、维护和共享等功能。利用这个途径
，摩托罗拉使内部通信和协作效率迅速得到了加强。摩托罗拉把自己这项努力称作“
内部网2.0”，它具备书签和标签功能，用户能在全公司范围内达到知识共享的目的
。“内部网 2.0”还应用了社区搜索技术（在搜索结果中注入其他用户认为最有价值
的条目），使用者感觉非常受用。此外，摩托罗拉还在其知识库应用中引入了RSS技
术，职员使用它来订阅与工作相关的知识库内容。
在摩托罗拉，高达92%的雇员使用着这些工具。公司系统的数据量多达38Tb，包括
5,400篇网络日志、4,500个Wiki词条、6.5万个社区书签、以及3千万份共享文档。
摩托罗拉人每天增加的文档数量多达9万份。
2、Blog发烧友
随叫随到的用户代表小组（Focus Group）想必是很多人梦寐以求的吧！美国西南
航空公司（Southwest Airlines，下称西南航空）早就将此变为现实！去年，公司开
设了名为“Nuts About Southwest Blog”（热爱西南航空）的网络日志（Blog），
用它来拉近公司与客户的距离，构建和谐的主顾关系。
客户有的留言反馈、有的提出问题，还有的对不同航空公司的服务进行综合比较。
例如：USS Blog Boy在他的部署日记第六部分中描述了自己在尼米兹号航空母舰（U
SS Nimitz）上的生活点滴。热烈的讨论演化成为实际上的用户代表小组讨论，提供
了第一手的反馈资料。下面就有一个例证：公司首席执行官（CEO）加里? 凯利（Ga
ry Kelly）曾撰写了一篇blog，探讨西南航空推出座位分配服务来取代目前的开放
式做法的可行性，blog读者们议论纷纷、欲罢不能，评论的数量甚至创下了最高记录
！
3、量体裁衣的微型网站
埃森哲咨询公司（Accenture，下称埃森哲）应用了定制式微型网站，为促进公司
与客户的沟通并推动销售业绩增长做出了贡献。
埃森哲的IT部门与网络营销部门联手打造了一个IT架构——客户服务团队的雇员可
以用它来发布微型网站，以此搭建与客户共享信息的虚拟平台。
服务团队运用了可定制的模版来建立内容丰富、可随时更新的微型网站。发布于站
点上的信息可被论坛、讨论版、下载专区、播客、视频流、Flash动画、问卷调查以
及协同作业环境等共享。这些微型站点提高了协作程度和工作效率，深化了客户关系
。实践证明，这是挖掘潜在客户的好办法——一方面向客户提供了“量体裁衣”式的
信息，另一方面又向客户展示了他们与客户并肩作战的团队精神。
预计埃森哲将在年内发布80个微型网站，未来三年还要增加数百个。
4、电子化医疗服务迈出的坚实步伐
此前，拜勒保健系统公司（Baylor Health Care System，下称拜勒）的医师门户
站仅供内部医师做信息检索之用。他们若要为病患预订疗程，那就得打电话了。这种
情形最近已有改观：拜勒实施了工作流程电子化的项目，外界医师亦可向拜勒属下的
医疗单位查询病患资讯，拜勒还给予外界医师访问权限，可调阅患者的电子病历卡。
对那些行医资质不足却又祈盼掌握病患治疗过程的医师而言，这无疑是一项变革。
拜勒的门户站还演变成了一个双向沟通的工具——医师可在拜勒医疗网络的不同单位
间预订医疗服务。
这个项目可帮助病患更迅速地安排疗程，也利于医师获取关键信息、全盘掌握并及
时决断，拜勒的服务品质因此得到不断改善。
5、与“外包”唱反调
当外包业务风靡全球之时，Heartland 支付系统公司（Heartland Payment Syste
ms，下称Heartland公司）却内包了自己的会计和帐单系统。过去3年期间，这家工
资支付、贷记卡和借记卡交易处理商应用了 Microsoft .NET、C#和SQL Server构造
了通行证（Passport）应用程序。此举每年为公司节约了300万美元。
之前，Heartland公司外包了内部会计和帐单系统的数据处理和传输业务。但公司
发现，与服务供应商一起工作减缓了对客户的反馈速度、拖延了信息的分流，还妨碍
为客户提供隔日资金（Next-day Funding）等类似服务。
外包也迫使Heartland公司提供给客户的财务报告书的类型局限在外包方的标准选
项之内。在这样的条件限制下，Heartland公司为使客户能得到需要的数据，又不得
不建立相应的系统，用于从外包商的系统中对数据进行导入和导出操作。
凭借新的Passport程序，Heartland公司得以更为及时地获取处理结果，更为迅速
地回答并解决问题。该应用还能够更快地开发出新客户，为他们提供个性化的财务报
告书选项和自助服务的工具。现在就能够降低客户的处理成本并提供隔日资金服务了
。这项方案实施的前几个月内，Heartland 公司的客户数量就增长了25%。
6、访客变房客
万豪国际集团（Marriott，下称万豪）在其网站上发布了OnePath搜索，其用意不
言而喻：让更多的网站访问者预订客房。万豪网站 Marriott.com每个月的访客数量
超过了600万，他们在上面所花费的时间总和约为150万小时。其中，70%的访问者使
用了这个搜索功能。
OnePath搜索推出前，半数访问者从未预订过客房；OnePath出现后，网上订房率变
为15%。 搜索工具提供关键字搜索和导航功能，使用点击式过滤器筛选搜索结果，并
可同时对比多达4家酒店。万豪向网站访问者呈现的产品和内容与他们所搜寻的要求
非常吻合。
7、电子“红娘”
福力与拉德纳（Foley & Lardner）律师事务所经常打交道的客户包括需要投资的
初创企业，以及寻找投资机会的风险投资者。事务所研发了基于网页的软件，为这两
类主要客户充当 “媒婆”。这个私募股本配对（Private Equity Matchmaker）工具
根据事务所律师们输入的数据，来为引资者和投资者“做媒”。联姻的条件有交易规
模、开发阶段、地理位置和所属产业等。
软件一旦配好一对，就会自动给双方的“代理人”——即事务所的律师发去电邮通
知。这样创造出机会后，双方可以开始互相了解了。
系统还会根据每一对引资者和投资者的“联姻”活动的数量来划分等级。
8、手机助供应链一臂之力
并非所有的IT成就都得依赖昂贵设备上的天价投资。电气、通讯产品及服务提供商
Graybar公司仅仅把手机和物流跟踪技术配合使用，就取得了很好的回报。
货车司机送货过程前后往手机里输入起至时间和位置。他们还用手机记录寄件人的
姓氏、拍摄交寄物件和收件人在交寄单上的签名。这些数据被上传至一个托管网站，
然后再被下载到Graybar公司的SAP系统中。
公司员工登录网站，就能获取SAP交易系统载入的数据，通过网页查看运输文档和
包裹。Graybar公司采用这个方法既增加了取送的数量，又减少了客户对损件的投诉
。
这项技术还让Graybar公司更有效地管理送货路线。与去年同期相比较，今年前4个
月，Graybar公司每条送货路线的物流数量都有所增加，而延误事件的数量则降低了
15%。
9、时刻准备
医疗领域发生事故的代价是十分沉重的，所以Intermountain医疗保健公司（下称
Intermountain公司）不太情愿在它的医院里使用基于IP的语音技术（VoIP）或者无
线局域网（Wireless LAN）。然而，随着今年秋天盐湖城Intermountain医疗中心的
开业，这一情况即将发生变化。中心占地100英亩，共有5家专业医院，建筑设计之初
就设定了一个目标，即在发生电力不足或其他问题时，保证每层楼至少有一个通讯系
统保持运转。
Intermountain公司采用了GE医疗集团（GE Healthcare）的GE Enterprise Acces
s通用无线平台，支持在公用设施上提供多元化的无线服务。医护人员因此行动更自
由，病患也可享受无线接入服务。
10、移动中的平板电脑
房地产开发商普地公司（Pulte Homes，下称普地）去年把600多台平板电脑发放到
客户关系经理们手中，这一举动效果立竿见影。
每位雇员每天因此在差旅和录入无关数据上节约了两个小时——一年节约的时间总
量多达30万小时。
平板电脑应用之前，雇员需要登门拜访客户并带去手写票据。返回办公室以后，再
将数据录入到普地的eService系统，然后打印文书，再送还给客户签字确认。
如今，利用装备了移动版eService程序的平板电脑，雇员们可使用触摸屏来录入、
获取和编辑信息，研究客户兴趣点，计划后续的会面安排。系统还能记录客户开列清
单，完成工作的电子签名。
11、15万条试验的数据
制药商礼来公司（Eli Lilly，下称礼来）研发了一套电子实验室笔记系统，供研
究人员用以记录实验的设计、执行和结论。超过800名科学家在使用这个系统，他们
可对知识库所存储的1.5万多个实验的数据进行检索，产能大大提高。通过对中央数
据库的访问，不同研发地的科学家可以看到相同的实验信息，且能够进行实时或离线
的协作。礼来未来的目标是：将该系统与其它关键软件的开发进行整合，从而实现更
大范围内的部署，并扩展到合作伙伴中。
12、高性能的再利用
雷神公司（Raytheon）太空与空用系统部（Space and Airborne Systems）设计航
行器和太空船设备需要进行外部测试，其中涉及了大量的模拟数据分析工作。这些测
试渐渐成为工程师们在台式电脑上最耗时日的工作。
雷神公司的IT解决方案是：开发一个计算集群（一个超大型计算器和文件服务器）
让工程师们卸下分析工作的重担，“解放”他们的台式电脑并加快工期。系统集中了
数据处理、代码分析和数据分析等多项功能，促进了相互协作。通过网页界面，工程
师可以在任何基于浏览器的平台上发起会话。公司估算，以工程师时间作为标准，公
司3年中可以节约18.5万美元。
13、绿色环保型数据中心
数据库管理服务经销商赛贝斯公司（Sybase，下称赛贝斯）曾经面临一场考验：为
了改善数据中心电量储备和制冷能力，其花费超过了800万美元。然而，赛贝斯转而
采用了一项虚拟化、合理化的方案，将使用的服务器数量减少45%，因此保证了数据
中心在今后10年中保持现有的电量储备和制冷能力。
赛贝斯在其Intel服务器上使用了VMware Virtual Infrastructure软件，而在基于
精简指令集（Reduced Instruction Set Computing）的Unix应用程序上使用的是IB
M逻辑分区（IBM Logical Partitioning）。
一些Solaris操作系统的应用程序运行于Sun虚拟机，另一些则经过转换运行于Lin
ux的虚拟环境。该公司还通过对软件开发系统进行整顿来节约用电。除了不必承担
昂贵的数据中心升级费用之外，赛贝斯每年还能从运营中省下一百万到两百万美元，
可谓一石二鸟。
14、到手的不仅仅是门票
餐饮服务供应商阿拉马克公司（Aramark，下称阿拉马克）给体育迷们带来了赛事
期间购买食物、饮料和纪念品的全新购物体验。购买全票的客户还可往阿拉马克提供
的卡中存入额外钱款，然后用卡来购买其他商品。
这不仅给客户带来了便利，它还拉动了体育迷们在竞技场内的消费。阿拉马克还利
用门票预测销售状况，据此安排工作人员数量和预备商品。
15、新式网络勘查器
国际商业机器公司（IBM）拥有了新式网络勘查器——OnTarget。IBM的销售人员借
此获取了2百多万家公司的相关信息。OnTarget集成了第三方数据，IBM营销情报数据
和客户关系管理（CRM）系统数据，建立了这些公司的概况简介。
OnTarget能鉴别出哪些公司是潜在客户，还可对现有客户可能购买的产品进行预估
。
另一新利器，营销联盟程序（Market Alignment Program，下称MAP），则用于协
调销售资源与市场机会间的博弈。MAP显示了历史收益、盈利目标及销售资源分配的
相关数据。这些数据可以依据地理位置、产业类型、客户账户和销售团队进行过滤。
MAP帮助IBM整合了资源，并制定出销售目标。
16、底层安全
卡车和零件制造商帕卡公司（Paccar，下称帕卡）发现，常规安全保障的做法妨碍
了公司为客户提供更多供应链的相关信息。公司便决定改为在数据层面上施加系统安
全措施。帕卡把基础周边安全应用（包括垃圾邮件控制、病毒防范与入侵检测）外包
出去，让IT部门解放出来，投入到其他领域创新的工作中，如远程信息处理、供应链
整合和移动化零售。
帕卡以更细的粒度（Granular Level）保障数据安全：采用统一标准分类数据，同
时根据敏感性加密数据。帕卡以前只加密笔记本电脑、台式机及文件中的数据；现在
还加密电子邮件，以及备份磁带、手持设备、打印机、扫描仪和复印机上的数据。
依靠上述方式来搭建安全防护设施，IT部门可以更快地响应并处理更多业务单元的
需求，从而不断地降低成本、加快创新步伐。
17、自下而上的封锁
从事在线投资业务的史考特公司（Scottrad，下称史考特）去年兴建了一个新的数
据中心，当时安全性是首要考虑的因素。然而，公司却不愿因此牺牲其网站的速度、
性能和交易营运能力。
为此，史考特采用了分层的安全保护措施——建立网络和数据库防火墙、安装网络
入侵防御系统、进行异常检测、采用基于主机的入侵防护手段、以及实施强有力的安
全政策等。除此之外，史考特创新加入了安全操作系统配置，这比起许多公司而言算
是先行一步。史考特同时还搭建了分段式密集结构，因此公司可以在不影响其他网络
组件运行的情况下关闭部分网络。
18、让数据安全“冬眠”
虽然摩根大通银行（JPMorgan Chase，下称摩根大通）拥有完备的数据保护能力，
却不具有相应的韧性和适应力去利用金融服务供应商所需的新兴技术。而今，数据保
护行动（Data Protection Initiative）的实行改变了这种状况。
该计划让全球400多个站点的数据得到了集中管理。数据压缩后被传送至核心站点
，使用虚拟化策略再把数据复制到“集中舱”中，整个过程本地无需使用磁带。这种
做法减少了40%的磁带备份设备，增加了50%的数据机房使用空间，数据还原也更为便
捷。
这个系统可处理备份数据的总量可达数个PB (Petabytes)。有一个额外的好处：磁
带载体上的敏感个人信息从摩根大通所在地泄露出去的情况大大减少。超过300名员
工和近200家厂商参与了该系统的开发。
19、SOA，幸好有你
2006年5月3日，暴雨加冰雹的恶劣天气使奥斯汀能源公司（Austin Energy，下称
奥斯汀）的5.2万名客户身陷断电的黑暗之中。当时，奥斯汀非常庆幸自己刚刚安装
了第一个服务导向架构（SOA）程序—— AECall。AECall把电力储备管理、计费及呼
叫中心的系统连接在一起。暴风雨肆虐的3天里，AECall每天处理的来电数量超过了
2万个，它所替换下来的系统每天处理电话的上限只有4,000个。
5项网络服务在多个包含用户信息的数据库中查询信息，并将信息输入至停电恢复
应用程序。奥斯汀的SOA应用还将整合公司内部所有应用程序，削减多余的遗留系统
。公司下一步计划是：把数码地图和600名流动作业员使用的程序连接起来，从而受
理客户来电请求。奥斯汀使用IBM的Rational开发工具重新构建了72项主要业务的流
程。
20、知识整合器
应用工业技术公司（Applied Industrial Technologies，下称AIT）的交易数据分
散在多个应用程序和平台上。以往这家工业零件分销商并未使用企业资源计划（ERP
）程序，而是依据产品的成本效益比来设计每一个业务流程。这意味着AIT同时使用
了互不兼容的商业软件和自定软件，不同软件间进行信息整合非常困难。
过去，虽然所有程序都将数据输入AIT的数据仓库，但是公司使用了一个专用客户
端。这样的情况下，远程用户（包含90%的公司员工）很难获取数据。如需具体数据
查询，还需预先定制。现在，AIT推出了InfoPort商业智能门户站，在IBM WebSpher
e集群上部署J2EE应用程序，基于Red Hat Linux系统运行。该应用允许任何网络连
接都能访问这个网络程序，用户更无需深奥的IT知识便可自行开发信息查询工具。 |
