为顾客付出多少成本？
中国服务业的发展态势最近似乎很让人振奋。“Service in China”和一个被称作“服务2.0”的词汇，最近正在广泛地流传着，这些新词汇创造者携程公司的经营
故事也在被人们所津津乐道。
携程旅行网凭什么独领风骚？携程内部将成功秘诀归结为，利用高科技和现代化
管理手段对传统旅游行业进行成功改造，将优质服务标准化，实现大规模复制，为客
户提供一站式便捷服务。携程将这样的模式称为“服务2.0”。
服务业与制造业相比，服务业在加上了互联网web2.0这个翅膀之后，所显现的发
展前景、潜力以及未来的想象力空间显然超过了制造业。携程、如家的故事，已经让
太多的经营者和投资人对这类模式的服务业摩拳擦掌。
事实上有两个问题常会让这些充满激情的人感到挠头。一是，服务应该如何被标
准化？在此基础上又如何进行信息处理？二是，服务业企业如何采取新的成本控制方
式？这两个问题互相作用，哪个处理不好，都难免会陷入竹篮打水一场空的尴尬境地
。
中国过去的服务业往往缺乏量化的标准。典型的例子是曾经味道鲜美的上海华容
鸡，在叫板肯德基之后，就从人们的眼前消失了。而携程似乎在服务的标准化方面做
得不错，据说，在携程，每一个呼入电话都有分类的标准处理流程供参考；每一个订
单的回复都有专人监控；每一次订单完成时间都有统计并追踪改进；一线服务人员每
周要接受几十项定性定量的评估，在这样严格而明细的指标下，携程将其服务产品的
合格率控制在了99.9%的水平。
但是更令我感兴趣的是，携程是如何清楚地思考服务成本的计算问题的。要吸引
和留住客户到底需要付出多少成本？他们所依靠的分析工具是什么？虽然，这属于企
业的经营秘密，但从携程的透露出的公开信息，可以推测出他们采用的是德鲁克推崇
的作业成本法。
这个被德鲁克叫做“作业成本法”的信息系统集中了多项分析功能，如价值分析
、流程分析、质量管理和成本计算。这与忽视了整个经营流程系统的传统的成本会计
法有着根本的不同。如果按照传统的成本会计法，那么银行、医院、学校、报纸、广
播电台和电视台等服务行业根本无法得出对于经营有价值的成本信息统计。因为这些
行业根本就没有相应的成本信息。
另外，传统的成本会计法的弊端还包括，无法显示企业实施折扣和退款活动，以
及定价决策对市场份额等信息的影响等等。从此，我们可以发现，所谓成本信息一定
是在有了整个经营流程系统的前提下，才会具有真实和有意义的参考价值。
虽然携程的这个互动平台搭了多大？呼叫中心等等服务功能需要多少的成本？携
程的服务和产品又应该怎样去定价？这一系列的内情我们并不清楚，但是我们知道企
业的目标是不断创造财富，而不仅是节约成本。因此，打造一个能够创造顾客和留住
顾客的整体经营流程系统，是企业生存和发展的前提。毕竟“增收与节支”，“增收
”更具积极意义。
如果中国的服务业都能够这样做，那么从“Made in China”时代之后，“Serv
ice in China”就应该真正到来了。 在国外，服务业往往占到很大的比例！ 中国的好多服务业都在悄悄兴起，相信在不久的将来会成为社会的主流。
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