为上海打破旅馆业“12点退房”惯例鼓掌(zt 吴仁寿 人民网)
“中午12点退房”，这个长久以来让消费者颇有微词的不成文规定，现在上海被打破。昨天，市旅游局、市消保委、市旅游行业协会和沪上众多知名酒店宾馆举行了“进一步提升旅馆业服务水平，为消费者带来更好的世博体验”倡议活动，倡导宾馆主动与消费者约定住宿结账时间。(4月30日《青年报》)这个倡议的依据是上海市政府今年3月20日发布的《上海市旅馆业管理办法》，该《办法》将于2009年5月1日起施行。在该《办法》的中，市消保委建议，应该在明确旅馆明示和告知义务的基础上，鼓励旅馆和消费者协商约定。这个建议最终被市府法制办采纳。
“12点退房制”简单地说，就是根据“饭店行规”，由住宿经营者预先单方拟定，未与住宿者协商便签订入住宿合同，这种酒店经营操作方法，简单说就是没住满24小时，却必须按24小时计费。这个制度完全不考虑入住时间，一刀切地计算住宿时间。
长期以来，“12点退房”几乎是酒店业的“国际惯例”。据悉，这种做法依据是由中国旅游饭店协会2002年出台的《中国旅游饭店行业规范》第10条：“饭店客房收费以‘间/夜’为计算单位(钟点房除外)。按客人住一‘间/夜’，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。
不可否认，这个规则能成为国际惯例，自然有其合理性的一面，但目前国内反对呼声颇高，表面看，其好像是国际惯例与中国特色发生了冲突，实际上却是《中国旅游饭店行业规范》当初在制定程序上出了漏洞所致。中国旅游饭店业协会当初制定这个行业规范时，汲取了国际惯例的优点，也结合了本行业的实际，但却没有征询消费者代表的意见，这就造成了这一行业规范只顾及自身利益，却忽视消费者利益的现实，这就是程序上的漏洞所在。
显然，“12点退房”属于典型的格式条款。这种操作模式既不科学，也不合理，因而广受诟病。其作为一种商业行规，只考虑了酒店利益，而没有考虑或者没有很好考虑消费者的实际需要，有损消费者权益，甚至是侵害了消费者的法定权利，使住宿者的权利和义务失去对等。消费者称其是霸王条款，是有道理的。
最近某知名网站一项有近5000人参与的网上在线调查更是显示，89.9%的公众认为“12点结账”是行业潜规则，是名副其实的“霸王条款”，应该调整。95.6%的公众支持饭店延迟结账时间到下午2点。今年3·15前夕，中消协公布了2009年十大消费维权举措，表示挑战商业销售、餐饮住宿等七大领域的潜规则将成为重中之重。
行业惯例不能替代法律。不论有多充分的理由，其实都没有把消费者的权益放在第一位。从5月1日起实施的《上海市旅馆业管理办法》，没有对“12点退房”作出强制性规定，而是规定旅馆可以与旅客自行约定住宿时间和结算方法，是立法者充分尊重市场规律的选择，这将宣告，“中午12点退房”，这个长久以来让消费者颇有微词的不成文规定，在上海被打破。
笔者闻之，不禁为上海此举叫声好。这样做，不仅有利于保护消费者的权利，还能促进旅馆行业的差异化竞争，为消费者提供更好的服务。宾馆应诚心听取消费者意见，接受社会各方面的监督，提升服务水平，以更为人性化的服务。这一点，很很值得各地学习借鉴。
页:
[1]