塔山野佬 发表于 2009-4-30 12:16

为上海打破旅馆业“12点退房”惯例鼓掌(zt 吴仁寿 人民网)

“中午12点退房”,这个长久以来让消费者颇有微词的不成文规定,现在上海被打破。昨天,市旅游局、市消保委、市旅游行业协会和沪上众多知名酒店宾馆举行了“进一步提升旅馆业服务水平,为消费者带来更好的世博体验”倡议活动,倡导宾馆主动与消费者约定住宿结账时间。(4月30日《青年报》)

  这个倡议的依据是上海市政府今年3月20日发布的《上海市旅馆业管理办法》,该《办法》将于2009年5月1日起施行。在该《办法》的中,市消保委建议,应该在明确旅馆明示和告知义务的基础上,鼓励旅馆和消费者协商约定。这个建议最终被市府法制办采纳。

  “12点退房制”简单地说,就是根据“饭店行规”,由住宿经营者预先单方拟定,未与住宿者协商便签订入住宿合同,这种酒店经营操作方法,简单说就是没住满24小时,却必须按24小时计费。这个制度完全不考虑入住时间,一刀切地计算住宿时间。

  长期以来,“12点退房”几乎是酒店业的“国际惯例”。据悉,这种做法依据是由中国旅游饭店协会2002年出台的《中国旅游饭店行业规范》第10条:“饭店客房收费以‘间/夜’为计算单位(钟点房除外)。按客人住一‘间/夜’,计收一天房费;次日12时以后、18时以前办理退房手续者,饭店可以加收半天房费;次日18时以后退房者,饭店可以加收一天房费。

  不可否认,这个规则能成为国际惯例,自然有其合理性的一面,但目前国内反对呼声颇高,表面看,其好像是国际惯例与中国特色发生了冲突,实际上却是《中国旅游饭店行业规范》当初在制定程序上出了漏洞所致。中国旅游饭店业协会当初制定这个行业规范时,汲取了国际惯例的优点,也结合了本行业的实际,但却没有征询消费者代表的意见,这就造成了这一行业规范只顾及自身利益,却忽视消费者利益的现实,这就是程序上的漏洞所在。

  显然,“12点退房”属于典型的格式条款。这种操作模式既不科学,也不合理,因而广受诟病。其作为一种商业行规,只考虑了酒店利益,而没有考虑或者没有很好考虑消费者的实际需要,有损消费者权益,甚至是侵害了消费者的法定权利,使住宿者的权利和义务失去对等。消费者称其是霸王条款,是有道理的。

  最近某知名网站一项有近5000人参与的网上在线调查更是显示,89.9%的公众认为“12点结账”是行业潜规则,是名副其实的“霸王条款”,应该调整。95.6%的公众支持饭店延迟结账时间到下午2点。今年3·15前夕,中消协公布了2009年十大消费维权举措,表示挑战商业销售、餐饮住宿等七大领域的潜规则将成为重中之重。

  行业惯例不能替代法律。不论有多充分的理由,其实都没有把消费者的权益放在第一位。从5月1日起实施的《上海市旅馆业管理办法》,没有对“12点退房”作出强制性规定,而是规定旅馆可以与旅客自行约定住宿时间和结算方法,是立法者充分尊重市场规律的选择,这将宣告,“中午12点退房”,这个长久以来让消费者颇有微词的不成文规定,在上海被打破。

  笔者闻之,不禁为上海此举叫声好。这样做,不仅有利于保护消费者的权利,还能促进旅馆行业的差异化竞争,为消费者提供更好的服务。宾馆应诚心听取消费者意见,接受社会各方面的监督,提升服务水平,以更为人性化的服务。这一点,很很值得各地学习借鉴。
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